Chargeback

Een chargeback (terugboeking) is een kaartbetaling die de bank van je klant terugdraait nadat de klant de aankoop betwist. Het bedrag gaat terug naar de klant en jij betaalt meestal een extra fee. Op Shopify Payments is die chargebackfee EUR 15 in België en Nederland; win je het geschil, dan krijg je bedrag en fee terug. Hoe chargebacks passen in het geheel van je betaalsetup, lees je in onze gids over Shopify betalingen.

In het kort

Een chargeback start bij de bank van je klant. Jij levert bewijs, de bank beslist.

Op Shopify Payments verlies je bedrag plus EUR 15 meteen, en krijg je ze terug als je wint.

iDEAL | Wero en Bancontact kennen geen chargebacks zoals kaarten die hebben.

Hoe verloopt een chargeback op Shopify?

Klant betwist: de klant meldt bij zijn kaartuitgever dat een betaling niet klopt.

Bank opent een dispute: via het kaartnetwerk komt het geschil bij Shopify Payments terecht.

Shopify houdt in: het betwiste bedrag en de fee van EUR 15 worden meteen ingehouden. In België en Nederland wordt een tekort buiten je gewone uitbetalingsschema van je bankrekening gedebiteerd.

Jij reageert: je dient bewijs in via de order in je Shopify-admin, meestal binnen 7 tot 21 dagen. De exacte deadline staat bij het geschil.

Bank beslist: dat kan tot 75 dagen duren.

Uitkomst: win je, dan krijg je bedrag en fee terug. Verlies je, dan ben je beide kwijt.

Er bestaat ook een lichtere vorm: een inquiry. Dan vraagt de bank eerst meer informatie en wordt er nog geen geld ingehouden. Sluit de inquiry in het voordeel van de klant, dan kan ze alsnog een chargeback worden.

Waarom klanten een chargeback starten

Shopify onderscheidt zeven types: frauduleuze transactie, product niet ontvangen, product niet zoals beschreven, terugbetaling niet verwerkt, dubbele aanrekening, opgezegd abonnement en een algemene categorie. Niet elke chargeback is fraude. Soms herkent een klant de naam op zijn afschrift niet, of duurt een levering langer dan verwacht.

Welk bewijs lever je aan?

Fraude: AVS- en CVV-match, consistente IP- en toestelgegevens, het 3D Secure-resultaat en een leverbewijs op het factuuradres.

Niet ontvangen: track-and-trace, liefst met handtekening, en het verzendadres.

Terugbetaling niet verwerkt: je refundgegevens, je retourbeleid en de communicatie met de klant.

Zet je sterkste bewijs bovenaan. Shopify Payments voegt orderdetails en tracking automatisch toe; e-mails en foto's moet je zelf toevoegen.

Chargebacks voorkomen in je Shopify-setup

Laat de bank betalingen controleren met 3D Secure. Bij een geauthenticeerde betaling verschuift de aansprakelijkheid voor fraude-chargebacks naar de bank van de klant. Die verplichting komt uit PSD2.

Bekijk de fraudeanalyse bij elke order voor je verzendt, zeker bij hoge bedragen.

Verstuur met tracking en vraag een handtekening bij dure orders.

Toon je retour- en refundbeleid duidelijk in de checkout en in je bevestigingsmail.

Volg je chargebackratio op: ook een gewonnen geschil telt mee.

Let op signalen van card testing, zoals veel kleine mislukte betalingen kort na elkaar.

Shopify Protect, dat Shop Pay-orders tegen fraude-chargebacks beschermt, bestaat alleen in de Verenigde Staten. In België en Nederland moet je het met de maatregelen hierboven doen.

Bancontact en iDEAL | Wero: geen chargebacks

Bij iDEAL | Wero zijn chargebacks niet mogelijk. Bancontact wordt meteen gedebiteerd en de klant kan de betaling niet annuleren; ook Stripe vermeldt dat Bancontact geen geschillen kent. Klachten over die betalingen los je op met een terugbetaling in Shopify. Een hoger aandeel lokale betaalmethodes verlaagt dus je risico. Kies je provider ook daarop: elke betaalprovider gaat anders om met geschillen, en verloren chargebacks horen bij je totale Shopify kosten.

Veelgestelde vragen

Wat is een chargeback?

Een chargeback is een betaling die de kaartuitgever van je klant terugdraait na een betwisting. Het geld gaat terug naar de klant tot de bank een beslissing neemt over het geschil.

Hoe lang duurt een chargeback?

Je hebt meestal 7 tot 21 dagen om bewijs in te dienen. Daarna kan de beslissing van de bank tot 75 dagen duren. Een inquiry duurt meestal 65 tot 75 dagen.

Kan je een chargeback winnen op Shopify?

Ja. Met sterk bewijs, zoals een leverbewijs met handtekening of een geslaagde 3D Secure-controle, kan de bank in jouw voordeel beslissen. Dan krijg je het bedrag en de EUR 15 fee terug.

Hoeveel chargebacks mag je hebben op Shopify?

Shopify publiceert geen vast maximum. Een hoge ratio kan wel leiden tot reserves of vastgehouden uitbetalingen, en kaartnetwerken trekken de fraudebescherming van 3D Secure in boven bepaalde grenzen, bij Visa vanaf USD 7.500 aan fraude-chargebacks per maand.